100% ONLINE STUDIUM MBA, LLM & DBA, JIŽ OD 77.900 KČ JEN DO 12. BŘEZNA 2021!
Kalkulátor finančního přínosu MBA studia Kalkulátor finančního přínosu MBA studia

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky
Řízení vztahů se zákazníky

Sylabus předmětu -  Řízení vztahů se zákazníky

PhDr.Karel Eliáš,CSc.
CO ZÍSKÁTE STUDIEM A ABSOLVOVÁNÍM TOHOTO PŘEDMĚTU

Studiem tohoto předmětu se seznámíte s problematikou zvyšování výkonnosti prodejních týmů s využitím nástrojů    řízení vztahů se zákazníky - Customer Relationship Management (dále jen ŘVZ neboli CRM) v kontextu globalizace a hyper konkurence. Ukážeme si chronologii a relevanci jednotlivých aktivit účastníků procesu ŘVZ z hlediska komplexního přístupu k jednotlivým účastníkům tohoto procesu v nejobvyklejších variantách: B2B, B2C, G2C, … což je též předpokladem úspěšné implementace/realizace CRM jako filozofie řízení podniku včetně ochrany citlivých dat (GDPR, etc.). Následně se zvýší i  hodnota a konkurenceschopnost Vás jako profesionála v dané oblasti.

Studiem tohoto předmětu dále získáte především možnost průběžně konzultovat reálné problémy, případy a situace z vaší praxe s lektorem – expertem na danou problematiku, a v rámci těchto konzultací pod jeho odborným vedením zpracovat jejich řešení formou prakticky orientované případové studie (seminární práce). Díky tomu, že konzultace neprobíhají skupinově, ale pouze přímo mezi vámi a lektorem, můžete konzultovat i citlivé firemní záležitosti, včetně konkrétních dat atd., bez obav ze sdílení těchto údajů s dalšími studenty.

Výstupem po absolvování tohoto předmětu je tedy cenný dokument ihned dále použitelný ve vaší firmě či zaměstnání, s vysokou přidanou hodnotou díky one-to-one konzultacím s odborníkem.
OBLASTI A TÉMATA, V NICHŽ MŮŽETE S LEKTORKOU KONZULTOVAT
Oblast 1 - CRM jako proces a zároveň filozofie podnikání. Zákaznický přístup a vnímání všech aktivit podnikatele očima zákazníka jako podstata marketingu, koncepce 4P vs. koncepce 4C, kategorie vztahů mezi podniky a zákazníky, Customer vs. Consumer.
Oblast 2 - Základní části vztahů se zákazníkem. Definice hodnoty vztahu, ekonomické aspekty vztahů se zákazníkem, strategie, plánování a realizace.
Oblast 3 - Vytváření trhů, co je to zákaznicky orientovaná organizace – interní a externí zákazník, svět hodnot: síla značky, příběh jako síla značky.
Oblast 4 - Ochrana citlivých dat (GDPR, etc.)
Další témata v rámci odborné působnosti lektora, po vzájemné dohodě
ZPŮSOB ABSOLVOVÁNÍ PŘEDMĚTU
Předmět je zakončen zpracováním seminární práce, v níž student řeší konkrétní téma ze své praxe, týkající se daného předmětu, případně některé z modelových témat připravených lektorem (viz níže). Seminární práce je zpracovávána v rozsahu 7-10 stran formátu A4, z toho se musí jednat alespoň o 8 normostran textu. Seminární práce je lektorem ohodnocena procentuálně, přičemž 50 % a více znamená úspěšné absolvování daného předmětu.
MODELOVÁ TÉMATA SEMINÁRNÍ PRÁCE
1. Vytváření trhů, co je to zákaznicky orientovaná organizace – interní a externí zákazník, svět hodnot: síla značky, příběh jako síla značky.
2. Vliv globalizace na jednotlivé trhy a sektory, emancipace zákazníků a posun moci k tzv. konečnému spotřebiteli, trendy vztahů se zákazníky – virtualizace, aj.
3. První dojem, efektivní setkání, model obchodního rozhovoru, kredibilita obchodníka, kompetenční model: schopnosti a profesní kompetence, win-back aktivity.
4. Bez profitabilních zákazníků nemůže existovat ziskový podnik, proč jsou některé projekty CRM neúspěšné? Klíčovým faktorem je rychlost, produktová profilace a řazení lidí do referenčních skupin.
5. Využití moderních technologií na bázi internetu, komunitní weby a sociální sítě.
STUDIJNÍ LITERATURA A DALŠÍ ZDROJE
Podpůrné studijní materiály zpracované lektorem (k dispozici online ve studijním systému)
Elektronické knihy z online knihovny Bookport od nakladatelství Grada:

PLAMÍNEK, Jiří. Vedení lidí, týmů a firem: praktický atlas managementu. 5., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2018. Manažer. ISBN 978-80-271-0629-5. (Online ZDE)

VAJČNEROVÁ, Ida a Kateřina RYGLOVÁ. Management kvality služeb v cestovním ruchu: jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků. Praha: Grada, 2017. Manažer. ISBN 978-80-247-5021-7. (Online ZDE)

 

VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3528-3. (Online ZDE)

CHLEBOVSKÝ, Vít. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. Prní vydání. Praha: Grada, 2017. Manažer. ISBN 978-80-271-0559-5. (Online ZDE)

Ostatní studijní literatura (Autoři: Název, Vydavatelství, Rok vydání, ISBN):

LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-1814-9.

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.

ARIELY, Dan a Jeff KREISLER. Peníze a zdravý selský rozum: jak se vyhnout chybám při rozhodování ve finančních záležitostech a jak utrácet peníze rozumnějším způsobem. Ilustroval Matt R. TROWER, přeložil Svatoslav GOSMAN. Praha: Práh, 2019. ISBN 978-80-7252-796-0.

PELSMACKER, Patrick de, Maggie GEUENS a Joeri van den BERGH. Marketingová komunikace. Praha: Grada, 2003. Expert (Grada). ISBN 80-247-0254-1. 
Ostatní užitečné zdroje (videomateriály, online profesní skupiny, blogy, diskuse atd.):

 


 

Chci vědět více
Chci vědět více

Rádi zodpovíme všechny Vaše dotazy o studiu MBA či LLM.
Neváhejte nás proto kontaktovat.

Beru na vědomí zpracování osobních údajů.

Kalkulátor finančního přínosu MBA studia

* Data v kalkulaci vychází z průzkumu STEM/MARK mezi 200 absolventy MBA studia na institutu CEMI z let absolvování 2012-2018.