Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky
Řízení vztahů se zákazníky

Předmět je vyučován v těchto oborech:

Sylabus pro MBA studium (Management obchodu)

  • Název předmětu: Řízení vztahů se zákazníky
  • Lektor: PhDr. Karel Eliáš, CSc.
  • Způsob a podmínky k zakončení předmětu: Kvalitně zpracovaná případová studie ( 8-12 str.)

Cíl předmětu: Cílem předmětu je seznámit studenty s problematikou řízení vztahů se zákazníky - Customer Relationship Management (dále jen ŘVZ neboli CRM) v kontextu globalizace a hyper konkurence. Ukážeme si chronologii a relevanci jednotlivých aktivit účastníků procesu ŘVZ z hlediska komplexního přístupu k jednotlivým účastníkům tohoto procesu v nejobvyklejších variantách: B2B, B2C, G2C,…, což je též předpokladem úspěšné implementace/realizace CRM jako filozofie řízení podniku.


Obsah předmětu:

  • 1. kapitola: CRM jako proces a zároveň filozofie podnikání
    Zákaznický přístup a vnímání všech aktivit podnikatele očima zákazníka jako podstata marketingu, koncepce 4P vs. koncepce 4C, kategorie vztahů mezi podniky a zákazníky, Customer vs. Consumer,..
  • 2. kapitola: Pevnost vztahů se zákazníky
    Spokojenost vs. loajalita – Customer Satisfaction Index: CSI, psychologický proces nákupního chování a rozhodování, segmentace, customer profiling, životní cyklus zákazníka, marketingové výzkumy konkurence a jejích zákazníků, identifikace požadavků, potřeb a očekávání zákazníků, transakční vs. konzultační prodej, požadované vlastnosti a kompetence obchodníka v B2B.
  • 3. kapitola: Základní části vztahů se zákazníkem
    Definice hodnoty vztahu, ekonomické aspekty vztahů se zákazníkem, strategie zákaznických vztahů, plánování a realizace.
  • 4. kapitola: Řízení vztahů se zákazníky
    Vytváření trhů, co je to zákaznicky orientovaná organizace – interní a externí zákazník, svět hodnot: síla značky, příběh jako síla značky.
  • 5. kapitola: Změny prostředí a konkurenční výhoda
    Vliv globalizace na jednotlivé trhy a sektory, emancipace zákazníků a posun moci k tzv. konečnému spotřebiteli, trendy vztahů se zákazníky – virtualizace, aj.
  • 6. kapitola: Navázání, vývoj a ukončení vztahu se zákazníkem
    První dojem, efektivní setkání, model obchodního rozhovoru, kredibilita obchodníka, kompetenční model: schopnosti a profesní kompetence, win-back aktivity.
  • 7. kapitola: Budoucí vývoj CRM
    Bez profitabilních zákazníků nemůže existovat ziskový podnik, proč jsou některé projekty CRM neúspěšné? Klíčovým faktorem je rychlost, produktová profilace a řazení lidí do referenčních skupin. Využití moderních technologií na bázi internetu, komunitní weby a sociální sítě.

Povinná studijní literatura pro absolvování modulu MBA studia:​ Online studijní materiály zpracované lektorem
Doporučená studijní literatura (Autoři: Název, Vydavatelství, Rok vydání, ISBN): 
Ariely,D.: Jak drahé je zdarma. Praha: Práh 2009. ISBN: 978-80-7252-239-2
Huber, NM. - Schariot, J.- Pallas, M.: Putting Stake holder Management into Practice. Berlin - Heidelberg: Springer Verlag 2004. ISBN: 3-540-20691-4
Janouch, V.: Internetový marketing. Přilákejte návštěvníky a maximalizujte zisk. Brno: Computer Press 2014. 2.vyd. ISBN:978-80-251-4311-7
Kotler, P. - Armstrong, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing 2004. ISBN: 80-247-0513-3 
Lehtinen, J.R.: Aktivní CRM. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing 2007. ISBN: 978-80-247-1814-9
Pelsemacker, P.; Geuens, M.; Van den Bergh, J.: Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN:80-247-0254-1
Vaštíková,M.:Marketing služeb efektivně a moderně.Praha: Grada Publishing 2014.2.vyd. ISBN:978-80-247-5037-8
Vysekalová,J. a kol.:Chování zákazníka.Jak odkrýt tajemnství „černé skříňky“.Praha:Grada Publishing 2011.ISBN: 978-80-247-3528-3
Wesling, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha : Grada Publishing, 2005.
Zamazalová, M.: Marketing obchodní firmy. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN: 978-80-247-2049-4

 

Chci vědět více
Chci vědět více

Máte dotaz ke studiu nebo si chcete nechat zasílat naše newslettery?
Zanechte nám na sebe telefon či e-mail a my vás rádi kontaktujeme.

Odesláním souhlasíte se zasíláním obchodních sdělení, z jejichž odběru je možné se kdykoli odhlásit.
frame-scrollup