Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky
Řízení vztahů se zákazníky

Predmet je vyučovaný v týchto odboroch:

Sylabus pre MBA štúdium (Manažment obchodu)

  • Názov predmetu: Řízení vztahů se zákazníky
  • Lektor: PhDr. Karel Eliáš, CSc.
  • Spôsob a podmienky k zakončeniu predmetu: Kvalitne spracovaná prípadová štúdia (8 – 12 strán)

Cieľ predmetu: Cieľom predmetu je zoznámiť študentov s problematikou riadenia vzťahov so zákazníkmi – Customer relationship management (CRM) v kontexte globalizácie a hyper konkurencie. Ukážeme chronológiu a relevanciu jednotlivých aktivít účastníkov procesu CRM z hľadiska komplexného prístupu k jednotlivým účastníkom tohoto procesu v nejobvyklejších variantách: B2B, B2C, G2C, čo je predpokladom úšpešnej implementácie/realizácie CRM, ako filozofie riadenia podniku.


Obsah predmetu:

  • 1. kapitola: CRM ako proces a zároveň filozofia podnikania
    Zákaznícky prístup a vnímanie všetkých aktivít podnikateľa očami zákazníka, ako podstaty marketingu, koncepcia 4P vs. koncepcia 4C, kategórie vzťahov medzi politikmi a zákazníkmi.
  • 2. kapitola: Pevnosť vzťahov so zákazníkmi
    Spokojnosť vs. loajalita – Customer Satisfaction Index: CSI, psychologický proces nákupního správania a rozhodovania, segmentácia, customer profilling, životný cyklus zákazníka, marketingové výskumy konkurencie a jej zákazníkov, identifikácie požiadavkov potrieb a očakávania zákazníkov, transakčný vs. konzultačný predaj, požadované vlastnosti a kompetencie obchodníka v B2B.
  • 3. kapitola: Základné časti vzťahov so zákazníkom
    Definície hodnoty vzťahov, ekonomické aspekty vzťahov so zákazníkom, stratégie zákaznických vzťahov, plánovanie a realizácia.
  • 4. kapitola: Riadenie vzťahov so zákazníkmi
    Vytváranie trhov, čo je to zákaznícky orientovaná organizácia – interný a externý zákazník, svet hodnot, sila značky, príbeh ako sila značky.
  • 5. kapitola: Zmeny prostredia a konkurenčná výhoda
    Vplyv globalizácie na jednotlivé trhy a sektory, emancipácia zákazníkov a posun moci k tzv. konečnému spotrebiteľovi, trendy vzťahov so zákazníkmi – virtualizácia.
  • 6. kapitola: Naviazanie, vývoj a ukončenie vzťahu so zákazníkom 
    Prvý dojem, efektívne stretnutie, model obchodného rozhovoru, kredibilita obchodníka, kompetenčný model: schopnosti a profesné kompetencie, win-back aktivita.
  • 7. kapitola: Budúci vývoj CRM
    Bez profitabilních zákazníkov nemože existovať ziskový podnik, prečo sú niektoré projekty CRM neúspešné? Kľúčovým faktorom je rýchlosť, produktová profilácia a riadenie ľudí do referenčních skupín. Využitie moderných technológií na bázi internetu, komunitné weby a sociálne siete.

Povinná študijná literatúra pre absolvovanie modulu MBA štúdia:​ Online študijné materiály spracované lektorom
Doporučená študijná literatúra (Autori: Názov, Vydavateľstvo, Rok vydania, ISBN):
Ariely,D.: Jak drahé je zdarma. Praha: Práh 2009. ISBN: 978-80-7252-239-2
Huber, NM. - Schariot, J.- Pallas, M.: Putting Stake holder Management into Practice. Berlin - Heidelberg: Springer Verlag 2004. ISBN: 3-540-20691-4
Janouch, V.: Internetový marketing. Přilákejte návštěvníky a maximalizujte zisk. Brno: Computer Press 2014. 2.vyd. ISBN:978-80-251-4311-7
Kotler, P. - Armstrong, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing 2004. ISBN: 80-247-0513-3 
Lehtinen, J.R.: Aktivní CRM. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing 2007. ISBN: 978-80-247-1814-9
Pelsemacker, P.; Geuens, M.; Van den Bergh, J.: Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN:80-247-0254-1
Vaštíková,M.:Marketing služeb efektivně a moderně.Praha: Grada Publishing 2014.2.vyd. ISBN:978-80-247-5037-8
Vysekalová,J. a kol.:Chování zákazníka.Jak odkrýt tajemnství „černé skříňky“.Praha:Grada Publishing 2011.ISBN: 978-80-247-3528-3
Wesling, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha : Grada Publishing, 2005.
Zamazalová, M.: Marketing obchodní firmy. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN: 978-80-247-2049-4

Chcem vedieť viac
Chcem vedieť viac

Máte otázku ku štúdiu alebo si chcete nechať zasielať naše newslettery? Zanechajte nám na seba telefón či e-mail a my vás radi kontaktujeme.

Odoslaním súhlasíte so zasielaním obchodných oznámení, z ich odberu je možné sa kedykoľvek odhlásiť.
frame-scrollup