Pod skratkou CRM sa ukrýva anglický názov Customer Relationship Management, v slovenčine riadenie vzťahov so zákazníkmi. CRM predstavuje prístup, ktorého cieľom je systematicky budovať, riadiť a rozvíjať dlhodobo prospešné vzťahy so zákazníkmi. V praxi sa pritom často stretnete aj s pojmom CRM systém, teda softvérom, ktorý firmám umožňuje informácie o zákazníkoch zhromažďovať, organizovať a ďalej využívať.
Prečo je CRM pre firmy dôležité? Pretože spokojní zákazníci sú základom dlhodobo úspešného podnikania. Kvalitný CRM systém pomáha firmám lepšie spoznať svojich zákazníkov, zefektívniť komunikáciu, riadiť obchodné procesy a pracovať s dátami, ktoré môžu byť dôležitým podkladom pre ďalšie rozhodovanie.
Čo je CRM?
CRM je stratégia a spôsob riadenia vzťahov so zákazníkmi. Nejde teda iba o softvér alebo databázu kontaktov. Zmyslom CRM je prepojiť informácie, procesy a zamestnancov tak, aby firma dokázala so zákazníkmi efektívne komunikovať a dlhodobo rozvíjať vzájomné vzťahy.
CRM pracuje napríklad s informáciami o zákazníkoch, ich objednávkach, komunikácii, obchodných príležitostiach alebo požiadavkách na zákaznícku podporu. Vďaka tomu môžu zamestnanci získať ucelený prehľad o konkrétnom zákazníkovi a nadviazať na predchádzajúcu komunikáciu.
Na praktické riadenie týchto informácií firmy využívajú CRM systém, teda CRM softvér. Ten umožňuje dáta nielen ukladať, ale aj vyhľadávať, aktualizovať, analyzovať a využívať pri každodennej práci.
CRM systém v kocke
Hlavnou myšlienkou CRM je zameranie na zákazníka, nielen na produkt a jeho predaj. Firma by mala rozumieť tomu, kto sú jej zákazníci, čo potrebujú, ako s ňou komunikujú a ako sa ich potreby v priebehu času menia.
Aby bolo možné tieto vzťahy efektívne riadiť, je potrebné mať zákaznícke dáta prehľadne usporiadané. Práve na to slúži CRM systém.
V CRM systéme môžete napríklad evidovať:
- kontaktné údaje zákazníkov,
- históriu komunikácie,
- obchodné príležitosti,
- objednávky a obchodnú históriu,
- úlohy a stretnutia,
- požiadavky zákazníkov,
- poznámky a ďalšie dôležité informácie.
Všetky tieto údaje sú dostupné na jednom mieste, čo zamestnancom uľahčuje prácu a zároveň znižuje riziko, že sa dôležitá informácia stratí napríklad v e-mailovej komunikácii alebo v rôznych tabuľkách.
Na čo CRM systém slúži?
CRM systém pomáha firmám predovšetkým efektívne riadiť vzťahy so zákazníkmi a súvisiace obchodné procesy. Informácie uložené v CRM môžu využívať obchodníci, marketing, zákaznícka podpora, manažment aj ďalšie tímy.
Ak napríklad obchodník komunikuje so zákazníkom, môže si v CRM zobraziť predchádzajúcu komunikáciu, históriu obchodov alebo aktuálny stav obchodnej príležitosti. Marketingový tím zase môže pracovať s informáciami o zákazníckych segmentoch a pripravovať presnejšie kampane.
CRM tak prepája jednotlivé časti firmy a pomáha vytvárať plynulý tok informácií naprieč organizáciou.
Aké sú hlavné výhody CRM systému?
1. Všetky informácie o zákazníkoch na jednom mieste
Jednou z najväčších výhod CRM je centralizácia dát. Zamestnanci nemusia hľadať informácie v e-mailoch, tabuľkách, dokumentoch alebo rôznych interných systémoch. CRM systém umožňuje mať dôležité informácie o zákazníkovi prehľadne na jednom mieste. To uľahčuje každodennú prácu a zrýchľuje prístup k potrebným údajom.
2. Lepší prehľad o zákazníkoch
CRM umožňuje sledovať históriu vzťahu so zákazníkom. Zamestnanec tak môže zistiť napríklad to, kedy so zákazníkom naposledy komunikoval, aké produkty alebo služby využíva alebo v akej fáze sa nachádza konkrétna obchodná príležitosť. Firma vďaka tomu môže zákazníkom poskytovať relevantnejšiu a osobnejšiu komunikáciu.
3. Efektívnejší obchod
CRM systém môže pomôcť obchodníkom lepšie organizovať ich prácu a sledovať jednotlivé obchodné príležitosti. Umožňuje napríklad pracovať s obchodným lievikom, plánovať ďalšie kroky a sledovať, ktoré príležitosti sú aktuálne najdôležitejšie. Vďaka lepšiemu prehľadu môže obchodný tím efektívnejšie plánovať svoje aktivity a znižovať počet zabudnutých alebo nedokončených obchodných príležitostí.
4. Lepšia komunikácia naprieč firmou
Ak sú zákaznícke dáta dostupné relevantným zamestnancom, môžu jednotlivé tímy lepšie spolupracovať. Obchodník, marketingový špecialista alebo pracovník zákazníckej podpory tak môžu pracovať s rovnakými a aktuálnymi informáciami. CRM systém preto nemusí byť iba nástrojom obchodného oddelenia. Pri správnom nastavení môže fungovať ako celofiremný nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi.
5. Úspora času a automatizácia
Moderné CRM systémy umožňujú automatizovať množstvo rutinných činností. Môže ísť napríklad o pripomienky, úlohy, následnú komunikáciu so zákazníkom alebo tvorbu reportov. Zamestnanci tak môžu menej času venovať administratíve a viac času činnostiam, ktoré prinášajú firme skutočnú hodnotu.
6. Lepšie rozhodovanie vďaka dátam
CRM zhromažďuje veľké množstvo informácií o zákazníkoch a obchodných aktivitách. Manažment tak môže získať lepší prehľad o vývoji predaja, správaní zákazníkov alebo výkonnosti obchodného tímu. Dáta z CRM systému môžu byť dôležitým podkladom na plánovanie ďalších obchodných a marketingových stratégií.
7. Vyššia spokojnosť zákazníkov
Ak firma dobre pozná svojich zákazníkov a dokáže rýchlo reagovať na ich požiadavky, môže im ponúknuť kvalitnejšiu zákaznícku skúsenosť. CRM teda neslúži iba na zvýšenie predaja. Jeho dôležitou súčasťou je aj dlhodobé budovanie vzťahu so zákazníkom.
Ako vybrať správny CRM systém?
Výber CRM systému by nemal byť založený iba na cene alebo počte dostupných funkcií. Každá firma má iné potreby, procesy a veľkosť tímu.
Pred výberom CRM je preto vhodné odpovedať si napríklad na nasledujúce otázky:
- Aké problémy chceme pomocou CRM vyriešiť?
- Koľko zamestnancov bude systém používať?
- Aké dáta potrebujeme evidovať?
- Potrebujeme CRM prepojiť s ďalšími nástrojmi?
- Aké procesy chceme automatizovať?
- Aké reporty a štatistiky potrebujeme?
- Aké sú požiadavky na bezpečnosť dát?
- Je systém dostatočne jednoduchý na každodenné používanie?
- Aká je cena nielen za zaobstaranie, ale aj za prevádzku a prípadný rozvoj systému?
Dôležitá je aj škálovateľnosť CRM. Riešenie, ktoré vyhovuje malej firme, nemusí byť vhodné v prípade, že firma výrazne rozšíri svoj tím alebo zákaznícku základňu.
CRM systém nie je len databáza kontaktov
Častou chybou je vnímať CRM iba ako miesto, kam sa ukladajú kontaktné údaje zákazníkov. Moderný CRM systém ponúka oveľa širšie možnosti.
Môže prepájať obchod, marketing, zákaznícku podporu aj manažment a umožniť firme pracovať so zákazníckymi dátami ako s jedným celkom. Vďaka tomu sa CRM stáva nielen technologickým nástrojom, ale aj súčasťou celkovej stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi.
CRM a riadenie vzťahov so zákazníkmi
Úspešné CRM nie je iba o výbere správneho softvéru. Rovnako dôležité je nastavenie procesov, práca s dátami a prístup zamestnancov k zákazníkom.
Práve preto je riadenie vzťahov so zákazníkmi dôležitou súčasťou moderného manažmentu. Ak firma dokáže správne prepojiť stratégiu, ľudí, dáta a technológie, môže CRM systém výrazne prispieť k efektívnejšej práci, kvalitnejšej zákazníckej starostlivosti a dlhodobému rastu firmy. A práve problematikou riadenia vzťahov so zákazníkmi sa môžete zaoberať aj pri štúdiu rovnomenného predmetu v rámci online MBA štúdia. Zaujíma vás, ako zlepšiť ďalšie oblasti riadenia firmy? Prečítajte si aj naše tipy, ako na efektívnu komunikáciu a self-management.
