Pod zkratkou CRM se ukrývá anglický název Customer Relationship Management, v češtině řízení vztahů se zákazníky. CRM představuje přístup, jehož cílem je systematicky budovat, řídit a rozvíjet dlouhodobě prospěšné vztahy se zákazníky. V praxi se přitom často setkáte také s pojmem CRM systém, tedy softwarem, který firmám umožňuje informace o zákaznících shromažďovat, organizovat a dále využívat.
Proč je CRM pro firmy důležité? Protože spokojení zákazníci jsou základem dlouhodobě úspěšného podnikání. Kvalitní CRM systém pomáhá firmám lépe poznat jejich zákazníky, zefektivnit komunikaci, řídit obchodní procesy a pracovat s daty, která mohou být důležitým podkladem pro další rozhodování.
Co je CRM?
CRM je strategie a způsob řízení vztahů se zákazníky. Nejde tedy pouze o software nebo databázi kontaktů. Smyslem CRM je propojit informace, procesy a zaměstnance tak, aby firma dokázala se zákazníky efektivně komunikovat a dlouhodobě rozvíjet vzájemné vztahy.
CRM pracuje například s informacemi o zákaznících, jejich objednávkách, komunikaci, obchodních příležitostech nebo požadavcích na zákaznickou podporu. Díky tomu mohou zaměstnanci získat ucelený přehled o konkrétním zákazníkovi a navázat na předchozí komunikaci.
Pro praktické řízení těchto informací firmy využívají CRM systém neboli CRM software. Ten umožňuje data nejen ukládat, ale také je vyhledávat, aktualizovat, analyzovat a využívat při každodenní práci.
CRM systém v kostce
Hlavní myšlenkou CRM je zaměření na zákazníka, nikoli pouze na produkt a jeho prodej. Firma by měla rozumět tomu, kdo její zákazníci jsou, co potřebují, jak s ní komunikují a jak se jejich potřeby v průběhu času mění.
Aby bylo možné tyto vztahy efektivně řídit, je potřeba mít zákaznická data přehledně uspořádaná. Právě k tomu slouží CRM systém.
V CRM systému můžete například evidovat:
- kontaktní údaje zákazníků,
- historii komunikace,
- obchodní příležitosti,
- objednávky a obchodní historii,
- úkoly a schůzky,
- požadavky zákazníků,
- poznámky a další důležité informace.
Všechny tyto údaje jsou dostupné na jednom místě, což zaměstnancům usnadňuje práci a zároveň snižuje riziko, že se důležitá informace ztratí například v e-mailové komunikaci nebo v různých tabulkách.
K čemu CRM systém slouží?
CRM systém pomáhá firmám především efektivně řídit vztahy se zákazníky a související obchodní procesy. Informace uložené v CRM mohou využívat obchodníci, marketing, zákaznická podpora, management i další týmy.
Pokud například obchodník komunikuje se zákazníkem, může si v CRM zobrazit předchozí komunikaci, historii obchodů nebo aktuální stav obchodní příležitosti. Marketingový tým zase může pracovat s informacemi o zákaznických segmentech a připravovat přesnější kampaně.
CRM tak propojuje jednotlivé části firmy a pomáhá vytvářet plynulý tok informací napříč organizací.
Jaké jsou hlavní výhody CRM systému?
1. Všechny informace o zákaznících na jednom místě
Jednou z největších výhod CRM je centralizace dat. Zaměstnanci nemusí hledat informace v e-mailech, tabulkách, dokumentech nebo různých interních systémech. CRM systém umožňuje mít důležité informace o zákazníkovi přehledně na jednom místě. To usnadňuje každodenní práci a zrychluje přístup k potřebným údajům.
2. Lepší přehled o zákaznících
CRM umožňuje sledovat historii vztahu se zákazníkem. Zaměstnanec tak může zjistit například to, kdy se zákazníkem naposledy komunikoval, jaké produkty nebo služby využívá nebo v jaké fázi se nachází konkrétní obchodní příležitost. Firma díky tomu může zákazníkům poskytovat relevantnější a osobnější komunikaci.
3. Efektivnější obchod
CRM systém může pomoci obchodníkům lépe organizovat jejich práci a sledovat jednotlivé obchodní příležitosti. Umožňuje například pracovat s obchodním trychtýřem, plánovat další kroky a sledovat, které příležitosti jsou aktuálně nejdůležitější. Díky lepšímu přehledu může obchodní tým efektivněji plánovat své aktivity a snižovat počet zapomenutých nebo nedokončených obchodních příležitostí.
4. Lepší komunikace napříč firmou
Pokud jsou zákaznická data dostupná relevantním zaměstnancům, mohou jednotlivé týmy lépe spolupracovat. Obchodník, marketingový specialista nebo pracovník zákaznické podpory tak mohou pracovat se stejnými a aktuálními informacemi. CRM systém proto nemusí být pouze nástrojem obchodního oddělení. Při správném nastavení může fungovat jako celofiremní nástroj pro řízení vztahů se zákazníky.
5. Úspora času a automatizace
Moderní CRM systémy umožňují automatizovat řadu rutinních činností. Může jít například o připomínky, úkoly, následnou komunikaci se zákazníkem nebo tvorbu reportů. Zaměstnanci tak mohou méně času věnovat administrativě a více času činnostem, které přinášejí firmě skutečnou hodnotu.
6. Lepší rozhodování díky datům
CRM shromažďuje velké množství informací o zákaznících a obchodních aktivitách. Management tak může získat lepší přehled o vývoji prodeje, zákaznickém chování nebo výkonnosti obchodního týmu. Data z CRM systému mohou být důležitým podkladem pro plánování dalších obchodních a marketingových strategií.
7. Vyšší spokojenost zákazníků
Pokud firma dobře zná své zákazníky a dokáže rychle reagovat na jejich požadavky, může jim nabídnout kvalitnější zákaznickou zkušenost. CRM tedy neslouží pouze ke zvýšení prodeje. Jeho důležitou součástí je také dlouhodobé budování vztahu se zákazníkem.
Jak vybrat správný CRM systém?
Výběr CRM systému by neměl být založen pouze na ceně nebo počtu dostupných funkcí. Každá firma má jiné potřeby, procesy a velikost týmu.
Před výběrem CRM je proto vhodné si odpovědět například na následující otázky:
- Jaké problémy chceme pomocí CRM vyřešit?
- Kolik zaměstnanců bude systém používat?
- Jaká data potřebujeme evidovat?
- Potřebujeme CRM propojit s dalšími nástroji?
- Jaké procesy chceme automatizovat?
- Jaké reporty a statistiky potřebujeme?
- Jaké jsou požadavky na bezpečnost dat?
- Je systém dostatečně jednoduchý pro každodenní používání?
- Jaká je cena nejen za pořízení, ale také za provoz a případný rozvoj systému?
Důležitá je také škálovatelnost CRM. Řešení, které vyhovuje malé firmě, nemusí být vhodné ve chvíli, kdy firma výrazně rozšíří svůj tým nebo zákaznickou základnu.
CRM systém není jen databáze kontaktů
Častou chybou je vnímat CRM pouze jako místo, kam se ukládají kontaktní údaje zákazníků. Moderní CRM systém nabízí mnohem širší možnosti.
Může propojovat obchod, marketing, zákaznickou podporu i management a umožnit firmě pracovat se zákaznickými daty jako s jedním celkem. Díky tomu se CRM stává nejen technologickým nástrojem, ale také součástí celkové strategie řízení vztahů se zákazníky.
CRM a řízení vztahů se zákazníky
Úspěšné CRM není pouze o výběru správného softwaru. Stejně důležité je nastavení procesů, práce s daty a přístup zaměstnanců k zákazníkům.
Právě proto je řízení vztahů se zákazníky důležitou součástí moderního managementu. Pokud firma dokáže správně propojit strategii, lidi, data a technologie, může CRM systém výrazně přispět k efektivnější práci, kvalitnější zákaznické péči a dlouhodobému růstu firmy.
A právě problematikou řízení vztahů se zákazníky se můžete zabývat také při studiu stejnojmenného předmětu v rámci online MBA studia. Zajímá vás, jak zlepšit další oblasti řízení firmy? Přečtěte si také naše tipy, jak na efektivní komunikaci a self-management. Pod zkratkou CRM se ukrývá anglický název Customer Relationship Management, v češtině Řízení vztahů se zákazníky. Cílem všech CRM aktivit je vytvářet a udržovat dlouhodobě prospěšné vztahy
