Co je CRM systém a jak jej využít na maximum?

Pod zkratkou CRM se ukrývá anglický název Customer Relationship Management, v češtině Řízení vztahů se zákazníky. Cílem všech CRM aktivit je vytvářet a udržovat dlouhodobě prospěšné vztahy s klienty. Proč? Protože právě spokojení zákazníci jsou klíčem k prosperujícímu podnikání. Zajímá vás, jak CRM funguje v praxi a jak z něj vytěžit maximum?

CRM systém v kostce

Hlavní myšlenkou celého CRM přístupu je zaměření se na zákazníky (a ne čistě na produkty a jejich prodeje). Abyste však mohli budovat a řídit vztahy se svými klienty, musíte o nich něco vědět a tyto informace někam ukládat. K těmto účelům se zavádí ve firmách tak zvaný CRM systém a používá se CRM software. Ten umožňuje sbírat, zpracovávat a využívat informace o vašich zákaznících.

K čemu CRM systém slouží?

Nasbíraná data slouží týmům napříč celou společností k vylepšení a zefektivnění procesů, které poté vedou k oboustranné spokojenosti (vás i vašich klientů). Výsledkem je prosperující podnikání, klesající náklady a rostoucí tržby. K CRM systému by měli v ideálním případě mít přístup nejen obchodníci a zaměstnanci zákaznické podpory, ale i všichni ostatní. Jedná se totiž o celofiremní systém, do kterého musí být zapojeni všichni, a to jak vedení, tak i marketing, vývoj apod. Jen tak bude vše perfektně fungovat.

V čem vám CRM systém pomůže

• Shromáždění informací –⁠ Díky CRM systému budete mít všechny důležité informace na jednom místě. Odpadá vám složité uchovávání dokumentů, přeposílání věcí, předávání podkladů mezi odděleními atd. 
• Přehlednost a rychlost –⁠ Se správně nastaveným CRM systémem uvidíte historii každého zákazníka. Můžete si vyjet jeho veškerou aktivitu, komunikaci i obchodní historii. Nic nemusíte složitě hledat.
• Plynulý tok informací –⁠ Pokud se vaši zaměstnanci naučí správně systém používat, vytvoří se vybalancovaný, plynulý tok informací napříč celou firmou. Vše poběží jako po másle, eliminují se prostoje vzniklé nesprávným řízením, zlepší se interní komunikace uvnitř firmy a sníží se provozní náklady. 
• Vylepšení strategií –⁠ S CRM systémem a správnými daty budou mít vaši obchodní konzultanti, marketingoví specialisté, nákupčí a další týmy možnost vylepšit a zefektivnit své strategie. Tím dostane podnikání zcela nový rozměr, sníží se náklady a naopak se zvýší tržby.

Na co je důležité myslet při implementaci CRM systému

• Sbírejte všechna data - Shromažďovat byste měli ideálně všechny informace o vašich zákaznících. Jen tak o nich získáte ucelenou představu a zefektivníte svou práci na maximum.
• Myslete na bezpečnost - Při volbě CRM softwaru myslete i na bezpečnost. Nasbíraná data obsahují citlivé informace, které by se neměly dostat ven. Stejně tak nezapomeňte na legislativu, která se sběru dat týká.
• CRM není jen pro vedení - Do CRM systému musí být zapojena celá firma. Všichni by se měli podílet na budování vztahu se zákazníky a stejně tak by měli mít všichni možnost využít výhod CRM systému.

Zavést nové CRM řešení do fungující zaběhlé firmy není dvakrát jednoduché, ale věřte, že výsledek stojí za to. A tom, jak důležité je řízení vztahů se zákazníky, se můžete přesvědčit i při studiu stejnojmenného předmětu v rámci našeho online MBA studia. Přečtěte si naše další tipy, jak na efektivní komunikaci a self-management.